2018年05月05日  星期六

客户服务 / Customer

用户名:
密  码:

服务体系

当前位置:首页 > 客户服务 > 服务体系

为保障用户能够放心使用宝士达公司销售的产品,我公司极其重视售后服务体系及售后服务质量,秉承“创新以人为本,服务提升价值,尽心尽力让客户满意!”的服务理念,建立覆盖广泛、布局合理、贴近用户的售后服务体系,公司坚持以为用户提供一流服务来提升自身核心竞争力为目标,凭借在业界的良好信誉与用户建立长期的友好合作关系,已培养出大批训练有素的专业技术服务人员,随时响应用户需求。

1、质量保证:

对提供的设备免费安装调试,自设备验收合格之日起

1UPS主机(设备)免费保修三年

2)蓄电池

112V17AH(含17AH)以下免费保修一年

212V24AH(含24AH)以上,12V55AH(含55AH)以下免费保修二年

312V65AH(含65AH)以上免费保修三年

3)提供充足的备件、备机支持及在线维护服务,保修期内备品备件免费更换,包括电池、易损件等;保修期外有偿终身维修服务

4设备在安装调试,验收交付后的保修期内及保修期满后,因系统技术设计、设备质量等问题而影响系统正常运行或出现用户无法自行处理的问题,我公司承诺在响应时间内提供技术服务。

2、服务内容:

1)提供售前技术服务

1)安装现场勘察;

2)协助机房布置;

3)用户技术交流;

4)技术方案设计。

2)提供售中技术服务

1)安装调试运行;

2)用户使用培训;

3)定期巡检服务;

4)用户咨询解答。

3)提供售后技术服务

1)专业技术支持;

2)快速备品备件;

3)提供增值服务;

4)接受委托管理。

4)服务响应

1)响应时间

用户定义优先权 电话响应 现场响应

紧急(系统瘫痪) 立刻回答 0.5小时内(本地)

严重(系统严重故障) 立刻回答 1小时内(本地)

一般(系统一般故障) 立刻回答 2小时内(本地)

设备发生故障时,请及时与我公司客服中心联系,在接到用户的申告电话后,我公司技术人员将对故障现象进行分析,并在上述承诺的响应时间内为用户排除故障。

2)电话支持

7×24小时电话响应技术支持服务,用户可以得到每周7天,每天24小时的电话响应技术支持服务,确保用户设备连续正常运行。

3)现场支持

如需工程师到现场技术服务时(6K及以上),在接到用户申告电话后,2小时内到达故障现场进行维修,同时将应急方案通知用户,最快4小时内为用户排除故障。

4)技术支持

用户遇到设备运行管理方面的问题,可以通过电子邮件、电话、传真等形式直接联系我公司,我公司将在最短的时间内为用户提供最佳解决方案。

5)巡检服务

为保证设备长期正常运行,我公司派技术人员到用户现场进行定期免费升级巡检服务(按设备运行时间每半年一次)。具体巡检时间与用户商定,或应用户要求指定巡检时间,主要巡检内容如下:

1)检查设备参数显示是否正常,网络监控管理系统运行状态;

2)检查中英文控制模块运行记录,控制模块参数的设置与校正;

3)检查设备主要部件运行状态:整流器/充电器/逆变器/控制电路;

4)检查输入、输出母(线)排及开关,检查静态旁路、手动维修旁路;

5)检查设备工作环境,风扇冷却,温度湿度,设备防尘,消除安全隐患;

6)检查蓄电池组参数,测量每节蓄电池的端电压、内阻、温度是否在正常范围内;

7)检查蓄电池组安装是否规范,对每节蓄电池连接端子、连接母(线)排做仔细检查,确保无松动、损伤、发热等安全隐患;

8)检查蓄电池组充放电状态,包括外观有无变形、漏液等现象,提前发现损坏蓄电池,防止停电时设备不能有效对负载供电;

9)根据蓄电池使用记录对电池组进行合理化放电,如连续36个月没有停电,需对电池组进行人工放电,放电深度至少为总容量的25%,以活化电池,从而延长电池使用寿命。

6)备件服务

本地用户24小时内到现场更换备品备件,外地用户更换备品备件的时间根据交通状况而定,一般为二至三天内。

7)备机服务

利用本公司充足的整机库存,紧急情况下可为用户提供备机应急服务,最短时间内恢复用户系统正常运行。

8)软件升级

随机配套的软件系统,二年内免费升级,第三方的软件系统,一年内免费升级,提供RS232RS485标准通讯、干接点数据接口及通信协议信息。

9)用户建档

建立用户档案,包括项目设计方案、相关图纸、测试报告、用户手册、竣工验收、运行数据、巡检服务、维保服务等文档资料,随时为用户提供文档查询服务。

10)用户回访

客服人员第一时间对用户进行回访,了解用户对我公司产品和服务质量的意见、建议,形成回访记录并上报客服中心备案,客服中心对客服人员的回访内容进行跟踪处理,对未解决好的问题制定解决方案,并形成报告交相关部门解决。

11)增值服务

针对保外设备,我司将提供有偿续保增值服务(费用另计),续保服务标准按照保内服务内容执行,保证服务品质的同时,使用户获得最佳效益

3、服务流程:

1)客服中心接到用户申告服务电话后,核查是否为合同用户,待确认完毕后,认真填写《用户问题跟踪记录表》,并及时转交技术部门解决;

2)技术部门指派技术人员立即通过电话与用户沟通,了解用户设备现场情况,指导用户应急处理,尽快恢复设备正常运行;若不能通过电话远程解决,则报告技术部门负责,指派技术人员赴现场解决;

3)技术部门指派的技术人员按照公司承诺的服务响应时间到达现场,了解用户设备现场情况,按照操作规程逐步排查现场故障,确认故障原因后,及时在现场进行处理解决,争取最短时间内恢复用户系统正常运行;

4)如果未能在现场解决好,需报告技术部门负责或公司分管负责,协调进一步解决方案,并制定应急方案,保证用户系统正常运行;

5)问题解决完毕后,详细记录问题原因、解决方式、处理结果,并及时归档,关闭跟踪记录

4、客户培训:

1)培训目的:

为保证用户UPS电源系统软硬件(设备)稳定运行,我公司组织(天//次)培训,使用户维护操作人员能了解UPS电源系统软硬件(设备)和免维护蓄电池的原理、工作方式、供电特性,掌握UPS电源系统软硬件(设备)和免维护蓄电池的日常操作、维护,能独立进行管理、测试和故障简易处理。

2)培训形式:

1)现场培训

现场培训在设备安装调试完毕后进行,我公司技术人员在现场向用户维护操作人员介绍UPS电源系统软硬件(设备)产品结构、调试步骤、使用操作、日常维护等,保证用户掌握正确的正常操作程序,学会处理紧急情况。

2)集中培训

我公司将组织用户维护操作人员进行高级技术培训,培训的内容除现场培训内容外,还包括组装、测试、整套控制电路图的详细剖析其它内容,重点掌握UPS电源系统软硬件(设备)的原理和结构,熟悉内部线路板,能精确操作面板,并能排除简单故障。

3)培训内容:

1)理论培训:通过理论知识的培训,使用户维护操作人员能够了解UPS电源系统软硬件(设备)的原理和工作特性,为进一步的操作培训和维护培训打下基础。培训的主要项目有:

UPS电源介绍

■产品框图讲解

■整流器讲解

■逆变器讲解

■充电部分讲解

■静态开关部分讲解

■旁路及维修部分讲解

■主控制板讲解

■并机原理讲解

■通信接口讲解

■网络监控软件讲解

2)操作培训:通过实际操作的训练,使用户维护操作人员熟练掌握操作UPS电源系统软硬件(设备)和相关配电的操作,务求受训人员能在日常和紧急情况能非常熟练、准确地对UPS电源系统软硬件(设备)实施有效的操作。培训的主要项目有:

■开、关机操作

■旁路转换操作

■维修开关操作

■配电基础知识

■电工基础知识

■系统参数设置

3)维护培训:通过理论知识的学习和实际操作的训练,使用户维护操作人员能熟练掌握UPS电源系统软硬件(设备)和相关配电系统的原理和工作方式,从而能熟练地对UPS电源系统软硬件(设备)、免维护蓄电池和相关配电系统进行日常维护和检修;在紧急情况下能进行必要的抢修操作。培训的主要项目有:

■常见故障排除

■仪器仪表使用

■易损配件更换

■电池日常维护

■故障应急处理

4)培训时间:

具体培训时间与用户商定,或应用户要求,按用户指定时间进行培训。

5)培训材料:

■《UPS技术资料》

■《用户使用手册》

■《用户维修手册》

■《主要电路图》

■《网络监控软件》

6)培训设施:

理论培训采用多媒体和实物选择性进行形象教学,使接受培训的人员能快速、准确地掌握受训内容。

7)培训评估:

培训过程中,将对每阶段的培训进行考核并记录归档,同时希望用户配合将维护操作人员的培训成绩与绩效挂钩,对合格者颁发培训合格证书,对不合格者将特别安排重点培训。同时根据考核结果,实时改善教学内容,务求使维护操作人员能熟练掌握培训规定内容

5、服务网络

公司在国内设有30余个办事处,在印度、俄罗斯设有海外2个办事处,设有完善的客户服务中心,能够快速提供良好的售后服务,全球营销服务网络立体覆盖、快速响应。

6、联系方式:

全国服务热线:4006170118

地    址:北京市朝阳区芍药居北里101号世奥国际中心B901

邮    编:100029


技术支持:

电  话:0411-84820118、84820818、84820918、84798708转867/862

7×24小时:13940998011/13804248692

传  真:0411-84820868

联系人:王玉坤/许连鑫

E-mail:tech@powerstarups.com


客服支持:

电  话:0411-84820118、84820818、84820918、84798708转886

传  真:0411-84820868

联系人:姜玲玲

E-mail:service@powerstarups.com